Blog

Blog photo medium

كيف يمكن أن تصبح التغذية الراجعة من الزبائن منجماً لتعلم إدارة الأعمال

كيف تستغل التغذية الراجعة من الزبائن في تعلم إدارة الأعمال التجارية الالكترونية؟

تحاول دائماً – كرجل أعمال – أن تبحث عن طرق جديدة  لتنمية عملك التجاري وزيادة مصادر إيراداتك. لكن الأمر الذي ربما لم تدركه بعد هو أن إجابة السؤال السابق “كيف” تقع أمام عينيك مباشرة ــ وهي زبائنك!

كلا ليس عن طريق بيع المزيد لهم إنما عن طريق أخذ التغذية الراجعة منهم. فعندما تطرح الأسئلة المناسبة، وتتواصل بطريقة ملائمة، وتتابع فستحصل على الإجابات التي ستساعدك على عمل التحسينات الضرورية و تسيير عملك التجاري.

كيف تحصل على تغذية راجعة فعالة من الزبائن؟

ربما تدور في عقلك بعض الأسئلة التي تود طرحها على زبائنك بخصوص بعض الأمور. لكننا هنا لنساعدك على طرح أسئلة عميقة وسابرة بدلاً من الأسئلة السطحية التي كنت تتلهى بها. من خلال تطبيق الاستراتيجية التالية في العديد من النواحي فستحصل على تغذية راجعة متبصرة تستطيع استغلالها لصالحك.

أعد خطة حول الحقائق والافتراضات المتعلقة بالزبائن

لا يمكنك البدء بطرح الأسئلة من دون فهم كامل للثغرات التي تود سدها؛ لذلك عليك القيام بتأمل فكري واستبطان قبل أن تبدأ بالتواصل مع الزبائن. ارسم خطاً على ورقة بحيث يقسمها إلى نصفين، في النصف الأول منها اكتب قائمة بكل الحقائق المتعلقة بالزبائن ـــــ فمثلاً يمكنك أن تكتب أنهم يشترون العنصر “س” أكثر، او أنهم لا يتركوا عربة التسوق عندما يظهر العنصر “ص”. في النصف الآخر من الورقة اكتب كل الافتراضات حول زبائنك ــــ كمثل أنهم يشترون  العنصر “س” لأنه يروّج بغزارة. إذا أردت أن تفعل هذا بشكل أكبر وأوسع  فيمكنك أن تشمل أشخاص آخرين في ملأ نفس القائمة بمفردهم وتقوم بمقارنة الإجابات، وربما سيدهشك كم الاختلاف في الإجابات.

طور الأسئلة المناسبة

بعد أن أصبحت لديك فكرة أفضل عن الثغرات في معرفتك يأتي دور تحضير الأسئلة المتقنة التي ستمكنك من الحصول على إجابة لسد هذه الثغرات. عليك بالتأني هنا لأن طريقة طرح السؤال تؤثر بشكل كبير في كيفية إجابة الزبائن عليها ـــ من عمق سؤالهم إلى الحقيقة المتوارية خلف إجابتهم.

فعلى سبيل المثال بدلاً من سؤالهم:” كم مرة تترك عربة التسوق مهجورة عند التسوق الكترونياً؟” اسألهم:” ما الذي يجعلك تهجر عربة التسوق عند التسوق الكترونياً؟”

تابع باستمرار

سنعرض في الأسفل طرق مختلفة للتواصل مع زبائنك والحصول منهم على إجابات تتعلق بعملك التجاري. لكن أهم شيء عليك أن تضعه في الاعتبار هو أن تشعر الناس وتجعلهم يدركون أنك تستمع لهم.

ففي استطلاع جديد للرأي تبين أن 43% من الزبائن لا يقدمون التغذية الراجعة لأنهم يعتقدون أن أصحاب الأعمال التجارية لا يقرؤونها ولا يكترثون بها.

لكن الأمر المثير هو أن 81%منهم أعربوا عن استعدادهم  لتقديم تغذية راجعة إن علموا أنهم سيحصلون على استجابة سريعة لها. إذن عليك أن تهتم بهذا عندما تطلب من زبائنك أن يجيبوا عن أسئلة أو يعطوا تغذية راجعة في المرة القادمة. استثمر حقيقة أنك ستقرأ التغذية الراجعة منهم، وتجاوب مع ردودهم، وبعد أن يخبروك عن آرائهم عبر عن امتنانك لهم بطريقة ملائمة؛ فالناس يحبون التقدير والاعتراف بالشكر والامتنان لهم.

طرق الحصول على التغذية الراجعة من الزبائن

لا يمكنك أن تروج لعملك التجاري في مكان واحد فقط، لذا عندما يتعلق الأمر بجمع التغذية الراجعة من الزبائن عليك ان تربطه بأسلوب متعدد المستويات . وندرج هنا أفضل الطرق للحصول على التغذية الراجعة التي تلزمك لتنمية عملك التجاري، وبينما تقرأ القائمة التالية فكر في الطرقتين أو الثلاث طرق التي يمكنك دمجها  في سوق عملك التجاري.

مواقع التواصل الاجتماعي

يتحدث الناس كثيرا على مواقع التواصل الاجتماعي، إنهم يستخدمونها للتنفيس عن مشاعرهم و لمدح المنتجات والأعمال التجارية. وإن لم تكن متابعاً لكل ما يقال عنك على الانترنت فأنت بذلك ترتكب خطأ جسيماً. فيجب عليك أن تكون حاضراً بقوة على مواقع التواصل الاجتماعي كي تحاول التحكم ( لأقصى حد تسمح به قدرتك) في صورة عملك التجاري. وجزء كبير من هذا هو التجاوب مع التغذية الراجعة ــ الجيدة والسيئة منها. وإن لم تعبر عن امتنانك للتغذية الراجعة من زبائنك فربما يتخلون تماما عن عملك التجاري وعن التعامل معك.

دعم العملاء

يتواصل الزبائن يوميا مع فريق دعم العملاء سواء بالبريد الالكتروني أو المحادثة للحصول على المساعدة في أمر ما. لا تكتفِ بمجرد الرد على استفساراتهم وتعليقاتهم بل استخدمها لعمل تغييرات دائمة حقيقية لعملك التجاري.

استطلاعات الرأي

ليكن على موقعك الالكتروني استطلاعات للرأي قصيرة وطويلة أيضاً  لجمع المعلومات من الزبائن. ويستحسن أن تكون الأسئلة بسيطة  وسهلة الإجابة حتى لا تزعج الزبون أو تسبب له الحيرة. استخدم أسئلة “هل” التي تكون إجابتها نعم/لا أو أسئلة “التقييم”.

التواصل المباشر

عندما تتواصل مع زبائنك مباشرة تستطيع أن تطرح عليهم أسئلة متعمقة. ومن طرق فعل ذلك استخدام استطلاعات البريد الالكتروني حيث عادة ما يشعر الزبائن أن بإمكانهم المصارحة بشكل أكبر. ويمكنك البدء في استخدام هذا الأسلوب مع الزبائن الجدد الذين يسجلون عبر البريد الالكتروني فمثلاً يمكنك أن تحثهم بسؤال  من خلال المجيب الآلي. عندما توفر الوقت للاستماع لردود الزبائن والتغذية الراجعة منهم فستتسنى  لك فرصة ثمينة للحصول على إجابات صادقة وبناء ثقة وولاء العملاء.

صناديق التعليقات

من أسهل وأبسط الأساليب التي تمكن الزبائن من تقديم التغذية الراجعة إليك بسرعة وسهولة، ومن دون أن أي مقاطعة لتجربتهم خلال موقعك. تتميز هذه الطريقة بأنك تستطيع تجميع التغذية الراجعة والرد عليها لاحقاً ــ لكن عليك أن لا تتأخر في ردودك طويلاً.

المراجعات الالكترونية

عليك أن تتابع ما يقوله الناس عنك في مواقع مراجعة الأعمال الالكترونية تماماً كمتابعتك لما يقولونه عنك في مواقع التواصل الاجتماعي. ابق متابعاً لردود زبائنك وأجب عن أسئلتهم وتعليقتهم وما يحيرهم كلما أتيحت لك فرصة فعل ذلك.

تحليلات الويب

لست مضطراً لسؤال زبائنك عن كل شيء. فأنت تستطيع أن تستخدم تحليلات الويب وملفات تعريف الارتباط (cookies)كي تتابع كل شيء بدءاً بمعرفة أكثر الأقسام التي ينشغل بها الزبائن إلى عدد مرات زيارتهم. ويمكنك أن تعقد مقارنة بين تحليلات  الويب والتغذية الراجعة السردية التي يقدمها الزبائن كي تستنبط لمحة أكبر عن سلوكياتهم.

__________

هذا المقال مخصص لاغراض اعلامية فقط، و لا يجب اعتباره نصيحة تجارية او قانونية. و لن تكون

MENA 360 DWC-LLC

مسؤولة عن استخدام او عدم استخدام او سوء تطبيق هذه المعلومات او الارباح المفقودة او اي تعطل شخصي او تجاري او اي خسارة

__________

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

}

حمّل التطبيق وآنشئ الحساب الخاص بك