Blog

blogpost option2

كيف تضيف عنصر الإبهار إلى خدمة العملاء

For the English Version of this Blog, Click Here  

خدمة العملاء ـــ مصطلح جميعنا سمع به لكن هل كلنا يفهمه؟

كونك صاحب عمل تجاري تحاول بناء امبراطورية فمن المهم حتماً أن لا تكتفي بفهم حقيقة خدمة العملاء بل أن تعي ما يمكن أن تكون عليه. خدمة العملاء الممتازة ليست مجرد وسيلة تستخدم وتنتهي بل هي أداة عمل تجاري. فطريقة تعاطيك مع خدمة العملاء يدل على كل شيء بخصوص علامتك التجارية ومنتجاتك وعملك التجاري.

إذن إذا كانت خدمة العملاء بهذه القوة (وهي كذلك) فمن المنطقي أن تحاول بذل كل شيء كي تزود زبائنك بخدمة عملاء استثنائية ومتفوقة على منافسيك. بعبارة اخرى أنت تبحث عن عنصر الإبهار.

تتساءل كيف تصل إلى هناك؟ إليك أهم نصائحنا لوضع استراتيجيات خدمة عملاء تستحق أن يقال لها “واو”.

احرص على تخصيص خدمتك

إذا أردت أن يشعر زبائنك بالتقدير، وأن تساعدهم على إدراك قيمتهم فعليك أن تستثمر فيهم. وهذا يعني أن توقف رسائل البريد المعممة و الردود الشاملة. خدمة العملاء المخصصة هي ما سترتقي بخدمتك.

عامل زبائنك كما تحب أن تعامل ـــ بشكل جيد جدا جدا. تعرف إليهم، ابذل ما في وسعك لحل مشاكلهم ، لا تتعامل معهم كمجرد أرقام. فخدمة العملاء المخصصة تعمل بشكل أفضل من الردود السريعة الغير صادقة.

 كن استباقياً في خدمتك

لا تكتفي بالتفاعل مع خدمة العملاء بل كن استباقياً. توقع المشاكل، وتفهم المشاكل المحتملة. توقع كل من الرغبات والحاجات  . اسبق عملاءك بعدة خطوات لمساعدتهم في حل المشكلات قبل وقوعها. فمثلا أرسل رسائل بريد للتدقيق والفحص، لا يجدر بك أن تفحص كل أسبوع، بل اكتف بالتواصل المستمر حتى تشعر عملاءك أنك مهتم وتضمن رجوعهم إليك.

سهّل تواصل الزبائن بك

من الأمور الهامة فيما يتعلق بخدمة الزبائن أن تسهل على الزبائن كيفية التواصل معك. فإن جعلت الزبون يبحث عبر موقعك عن بريدك الالكتروني او رقم هاتفك من المحتمل ( بعد أن يجدوه أخيرا) أن يشعروا بالانفعال والغضب. احرص على جعل بيانات الاتصال بك واضحة  على موقعك الالكتروني، بحيث تشارك الحيز مع التسليمات وموضوعة في أماكن يسهل بحث جوجل فيها.

وفر الأدوات المناسبة لفريق خدمة العملاء

سواء كنت تعتمد على مائة موظف أو على نقسك فقط في خدمة العملاء، احرص على أن يكون القسم مجهز جيدا بالأدوات اللازمة لحل المشاكل. فلا يكفي أن يكون لديك شخص جاهز للرد على المكالمات بل  يجب أن يكون قادر على إصلاح المواقف . عليك أن توفر لفريقك الأدوات التي تتيح لهم التحدث الفوري مع العملاء ومشاركة الشاشة  screen share معهم، وتوفير برمجيات لتحسين تجربة العملاء وذلك كله كي تحقق لهم النجاح. وبالطبع فامتلاك فريق خدمة عملاء رائع يحقق لك أنت النجاح أيضا.

وعود أقل وتسليم أكثر*

اجعل أفعالك العادية استثنائية. لا نقول أن تعد زبائنك بخدمة سيئة( لا تفعل هذا أبداً) لكننا نعلم أن الزبائن يتأثرون كثيرا عندما تفوق توقعاتهم. ابذل جهدك لجعل تجربتهم مريحة ومبهجة ــ ثم طورها.

  • Under promise & over deliveryاستراتيجية يتبعها مزودو الخدمات لإرضاء الزبائن من خلال فعل أكثر مما يقولون للزبائن أو يتخطون توقعات الزبائن.

كن صريح وأمين و مهتم

من المهم أن تتذكر أن الزبائن هم سبب وجودك في العمل. وكصاحب عمل تجاري لا يتعامل مع الناس وجهاً لوجه فنسيان هذه الحقيقة قد يكون كارثياً، لهذا يعد ضروريا أن تعترف أن زبائنك هم سبب دخولك مجال العمل التجاري، وبأخذ هذا في الاعتبار عاملهم على هذا الأساس. فزبائنك هم بشر ــــ أمينون و جيدون. إذا سعيت أن تكون صريحا و امينا ومهتما فسيعاملونك بالمثل. تحدث مع زبائنك بطريقة صريحة و لخص المشكلة وافعل كل شيء لحلها.

كن مهذب وإيجابي

قد تفعل كل شيء ممكن لتجهيز فريقك بتكنولوجيا خدمة العملاء وبالأدوات التي يحتاجونها. لكن إن لم تطالبهم بالتهذيب والإيجابية كمعايير لخدمة العملاء فربما لن تعجبك النتائج. فالأسلوب و السلوك هي كل شيء ــ خاصة عند التعامل مع زبون ساخط أو غير راضٍ.

بعض أصحاب الأعمال يظنون حينما يشتكي زبون ما إلى خدمة العملاء أنهم خسروا كلا من الزبون وعملية البيع، ولكن هذا غير صحيح. فمندوب خدمة المبيعات المهذب والإيجابي يمكنه إنقاذ عملية البيع وكسب الزبون ويخلق فرص جديدة للتحويل. الأمر كله بتعلق بالصبر والأدب والإيجابية.

استخدم الأدوات الآلية بشكل مدروس

هناك توازن حرج بين المحافظة على مستوى عالٍ من خدمة العملاء وبين المحافظة على خفض زمن الاستجابة. وهنا يبرز دور الأدوات الآلية مثل روبوتات الدردشة. صحيح أننا لا ننصح بأن تترك الاستجابات الآلية تملي كل تدفق العمل لخدمة العملاء، إلا أننا نرى ضرورة  احتراف رسائل مخصصة وشخصية بحيث ترسل إلى الزبائن في أسرع وقت، وبهذا يعلمون أنك مهتم.

خدمة العملاء هي كل شيء عندما يتعلق الأمر بإدارة العمل التجاري. ألق نظرة فاحصة على خدمة عملاءك . هل هي حيوية بشكل كافٍ؟ وتذكر أن خدمة العملاء ليست وسيلة لها نهاية ـــ بل هي بناء علاقات وصيت ذائع لك.

__________

هذا المقال مخصص لاغراض اعلامية فقط، و لا يجب اعتباره نصيحة تجارية او قانونية. و لن تكون

MENA 360 DWC-LLC

مسؤولة عن استخدام او عدم استخدام او سوء تطبيق هذه المعلومات او الارباح المفقودة او اي تعطل شخصي او تجاري او اي خسارة

__________

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

}

حمّل التطبيق وآنشئ الحساب الخاص بك