Blog

Image20190528112921

مقابلة مع المدير العالمي لعمليات فتشر: الحفاظ على مرونة العمليات في رمضان

For the English Version of this Blog, Click Here 

لقد ازدهر فتشر بشكل كبير في الأعوام القليلة الماضية، ولم تكن مواكبة الطلب خاصة في رمضان بالمهمة السهلة. لكن المدير العالمي للعمليات والامتياز في فتشر- أنجاد سنغ- يوضح أن حجم الشحن المتزايد يعتبر فرصة ثمينة للتعلم من النجاحات والإخفاقات التي تشكل تجارب عملاء أفضل مع مرور الزمن. ومن خلال بناء عدد أكبر من المخازن القريبة من عملائنا، واستخدام علم البيانات للتنبؤ بالعناوين، وبالاعتماد على روح العمل لدى موظفيه، يعمل فتشر جاهداً حتي يتخطى كل توقعات العملاء.

المحاور: أخبرنا باختصار عن دورك.

أنجاد: مرحبا ! اسمي أنجاد وأنا المدير العالمي للعمليات والامتياز في فتشر حيث أدير المخازن، توصيل الميل الأول، المتوسط والأخير، والاطلاقات والبرامج في فتشر.

المحاور: كيف يتعامل فتشر مع تحديات توصيل الأعداد المتزايدة من الطلبات في موسم رمضان والعيد؟

أنجاد: لقد نما فتشر بمعدل ثلاثة إلى خمسة بالمائة سنة بعد أخرى خلال السنوات الخمس الأخيرة. هذا التوسع يعزى أساساً إلى أدائنا الجيد خلال فترات الذروة  في عملنا، حيث تكون فترات الذروة في مواسم العطل التي تزداد فيها وتيرة الشراء.

نضيف الكثير من علم البيانات والتحليل إلى تخطيطنا حتى نتمكن من تسليم كامل لأي طلب. زيادة على ذلك إذا نظرت إلى آليات التخطيط لدينا، فستجدها مرنة جدا بحيث تتأقلم مع التقلبات في البث، أو فئات الطلب أو اتجاهات العملاء. نحن نقدم خدماتنا في منطقة جغرافية كبيرة إذ أننا منتشرون في منطقة الشرق الأوسط والشمال الإفريقي، ولدينا الآلاف من سائقي النقل، ولقد أخذنا في عين الاعتبار ما يتوقعه عملاؤنا وزبائننا حقيقة من خلال الإصغاء للتغذية الراجعة من العملاء/ الزبائن، وتحليل بياناتنا حول الطلبات الكاملة وغير الكاملة. لقد كان للتغذية الراجعة من العملاء تأثير كبير على عروضنا، ومن الأمثلة على ذلك نحن نتميز بالمرونة العالية بعروض فترات زمن التوصيل ففي السعودية نقوم بالتوصيل من التاسعة مساءً إلى الثالثة صباحاً  وهو الفترة الزمنية التي يفضلها زبائننا في الشهر الفضيل. ومن ناحية أخرى فبعض الزبائن يريدون مرونة عالية في اختيار زمن التوصيل؛ لذلك فالفترة الزمنية التي نقدمها في الامارات أوسع ومرونتها أكبر، فالتخطيط يساعدنا على جلب تجربة العملاء التي نبحث عنها.

لقد أخفقنا في الماضي- بالتأكيد- لأننا لم نكن قادرين على مواكبة الطلب. وعندما كنا في البداية كانت نفقاتنا محدودة. كان يجب أن نجد طرق اقتصادية وإبداعية أكثر لإدارة عملياتنا بينما نتجاوز اتفاق مستوى الخدمة للعملاء/الزبائن. نحن نرى زمن التحول (الجدول الزمني لطلب التوصيل) كمقياس مهم لنجاح التوصيل وبالتالي مثال جيد على دمج النفقات الاقتصادية في حين كان تحسين تجربة العملاء يعيد ترتيب الطريقة التي نبني بها نظام المخازن و محاور التوزيع خلال التوسع. نحن حاليا نبني مخازن/محاور توزيع  أصغر قريبة من زبائننا حيث نقوم بتنقيط منطقة الشرق الأوسط بمحاور توزيع في كل مكان وبذلك يمكننا الوصول للزبون أسرع من أي شركة في المنطقة. عندما التحقت بالعمل في فتشر قبل عامين كان لدينا عشرون مخزناً، واليوم لدينا أكثر من مائة مخزن. لدينا مواقع التقاط، أصبحنا نصل بشكل أقرب للزبون وحسّنا من أوقات التحول وبإمكاننا عرض التوصيل خلال ساعتين، أو في نفس اليوم أو اليوم التالي. وهذه هي درجة المرونة التي وصلنا إليها، ولقد كان ذلك هو عصب نجاحنا إجرائياً، ترجع مرونتنا إلى العناصر التي تحقق تجربة توصيل واستلام مدهشة.

ومن الأمور المدهشة في فتشر أننا حققنا هذا خلال عام واحد، وهذا ما يميزنا عن غيرنا في السوق إنه الوقت الذي ننفذ فيه تغييرات استراتيجية كبرى.

وبالعودة للحديث عن  النقطة الرئيسية بخصوص رمضان: كل هذا التخطيط والذي كان مدعوما بالكثير من البيانات ووجهات نظر الزبائن، أضف على ذلك مرونتنا تساعدنا على توصيل أسرع وأكثر كفاءة من غيرنا. تستطيع رؤية ذلك في عدد الطلبات التي نوصلها والابتسامات التي نرسمها.

المحاور: كيف يستغل فتشر البيانات والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي لتحسين العمليات؟

أنجاد: في فتشر نتعامل بجدية مع تحليل البيانات وعلومها؛ كل قرار يكون مدعوم بالبيانات وأعلى عناصر الإسهام  هي التغذية الراجعة من الزبائن، ورؤى ومتطلبات الزبائن. المستوى الثاني من التغذية الراجعة يأتي من بياناتنا التي تدعم قراراتنا  في فتشر. نحن نركز كثيرا على المراحل العليا لأنظمتنا والذكاء حسب ترتيب دورة التوصيل بحيث لا نفشل في المراحل الدنيا، ومن الأشياء الرائعة التي قمنا بها استخدام الذكاء الاصطناعي  في الجدولة الذاتية. لدينا تطبيق يمكن الزبون من إخبارنا بموعد ومكان الطلب، ويمكنه إخبارنا بأية تعليمات خاصة بالتوصيل من خلال الملاحظات. نتميز بالمرونة العالية في تجارب التوصيل والتي تختلف تبعاً لنوع الزبون او العميل. مثال على ذلك توصيل ببطاقة الائتمان الإضافية وتوصيل بالبطاقة التي تجربة التوصيل بها تختلف عن التوصيل بالملفات.

عندما يتعلق الأمر بعلوم البيانات والتعلم الآلي فإن توفر العنوان يعد من العناصر الرئيسية لنجاح توصيل الميل الأخير، وكذلك امتلاك فترة زمنية من بين معلومات أخرى. توجد طرق متعددة للحصول على تلك المعلومات في هذه المنطقة، إحداها أن يكون لديك مركز اتصال حيث يمكنك الاتصال بالزبائن والحصول على هذه المعلومات. ولكن هذه ليست طريقة قابلة للتوسع بالنظر إليها. وعندما ارتقينا رأينا أننا لا نستطيع تعيين الكثير من وكلاء مراكز الاتصال للقيام بذلك. كما أننا نحصل على هذه المعلومات من التطبيق الذي ذكرته سابقا لكن هذه القنوات لا تجدول كل الطلبات التي نستقبلها .

لذلك عبر العامين الماضيين قام فريق علوم البيانات بإدارة آلية جدولة تعتمد على الذكاء الاصطناعي حيث يمكننا القراءة والتنبؤ بالعناوين على مستوى المنطقة، وقسمنا كل بلد إلى آلاف المناطق، فالامارات قسمناها إلى ألفي منطقة. لدينا بيانات كثيرة ساعدتنا في التعرف على عناوين الزبائن المتكررين أو الجدد من خلال تقسيم مراحل العنوان او طرق عديدة أخرى التي هي حالياً عبارة عن تقنيات ممتلكة داخل البيوت. أصبحنا قادرين على التنبؤ بالمنطقة والفترة الزمنية، ونختبر ذلك بشكل سنوي.

ضمن مناطقنا الرئيسية لقد كان هذا تحسين هام لكيفية حصولنا على عنوان التوصيل للزبون أو منطقة التوصيل للزبون. وبعد ذلك نتواصل مع الزبون عبر الرسائل إذ نخبرهم فيها : “مرحبا لدينا طلبكم، وهذا هو العنوان الموجود في نظامنا أو هذا هو العنوان الذي قرأه نظامنا. إذا رغبت في تغييره أو تعديل الفترة الزمنية فلتفعل ” ولقد لاحظنا أن عدد الزبائن الذين يقومون بالتغيير صغير، وهذا يعني أن بياناتنا وآلية التغذية الراجعة لهذا النظام الذي يعتمد على التعلم الآلي ناجحة بالفعل. وهي تعمل حقا بالفعل إذا رأيت مقاييسنا التسلسلية المتقنة.

وهذا النظام متعدد اللغات أيضا؛ فهو يقرأ ويتنبأ بأكثر من لغة. لقد عملنا مع عملائنا الذين يزودننا بمعلومات مستوى الطلب والتفضيلات. يقوم نظامنا بفرز هذه المعلومات ويترجمها إلى متى وأين يجب على الناقل أن يوصل الطلب. ونحصل على التغذية الراجعة الغير معطاة ومن ثم نأخذها ونغذي بها النظام  وبالتالي يتعلم. و كلما زاد عدد الطلبات التي نرسلها كلما تعلم النظام أكثر وبالتالي تقل الأخطاء التي نرتكبها في المراحل الدنيا وصولاً إلى الميل الأخير.

المحاور: ما هو مصدر قوة فتشر؟

أنجاد: توجد لدى فتشر نقاط قوة لا اظن أنك ستجدها في أي مكان آخر. سأخبرك أن أول شيء هم الناس هنا. إنهم يتمتعون بالشخصية القوية وروح الحماس. لقد عانينا من موقف سيء بخصوص عدد الطلبات التي يود زبائننا منا تسليمها. نحن واحدة  من الشركات القليلة التي رأيتها في العالم – لقد عملت في شركات تجارية كبيرة في الماضي – التي تقول: “لا نستطيع أخذ طلبات أكثر” . لقد توسعت التجارة الالكترونية بهذا المعدل بسبب دعم اللوجستيات لها، ولقد لعب فتشر دورا رئيسيا في المنطقة لتأمين ذلك.

يوجد قطاعان يلعبان دورا كبيرا في ازدهار الشركة التجارية: الأول هو اختيارك، فئاتك و فريق البائعين ..وغيره، والثاني  هو عملياتك التي هي في الأساس عمليات التوصيل وإدارة المخازن والذي نقوم نحن بها. وحيث أن شركات التجارة الالكترونية نجحت بشكل كبير في الاختيار وتحديد المدى، ومع نجاحنا في إدارة توصيل الميل الأخير إلى الزبون فهذا يعني أن النظام الايكولوجي يصبح اكثر كفاءة وبالتالي أكثر جذباً للزبائن.

يتمتع العاملون في فتشر بالشخصية القوية وروح الحماس. لقد كبرنا وعملنا بجد، وأصبحنا اليوم واحدة من أكبر شركات توصيل الميل الأخير في الشرق الأوسط. إنه أمر مذهل ويرجع إلى حماس وشخصية الناس هنا.

وثاني موطن قوة لفتشر هو  فرق الهندسة وعلوم البيانات. لدينا إكسا بايت ( مليار مليار بايت) من البيانات والتي تضيف إلى علوم القرار لدينا كل يوم. نحن نعلم متى سنسلم أي طلب. لقد أصبحنا قادرين على التنبؤ بوقت تسليم الطلب وكيفية تسليمه. لكن خلف كل هذا توجد الكثير من الفوضى، ويوجد الكثير من المرح خلف الكواليس كي نضمن أننا أذكياء وقادرين  على التنبؤ في نهاية المطاف، كل هذه الفوضى وهذا المرح يحدث في الخلفية، لا يمكن للزبائن أن يروا ذلك، فكل ما يراه الزبائن هو أن  طلباتهم يتم توصيلها حسب المطلوب وكما تنبأنا نحن.

وأعتقد أن الشيء الثالث الذي يميزنا عن غيرنا: الكثير من الشركات تقول هذا، لكن هدفنا الأساسي يتمثل في أهمية سعادة ورضا الزبائن وهذا هو هدفنا الرئيسي. توجد أوقات انتقدنا فيها الزبائن لأننا لم نوصل طلباتهم حسب توقعهم، ومثال على فشلنا فترة الذروة في ديسمبر الماضي. مرت أوقات لم يكن زبائننا فيها راضين، وأخذنا هذه التغذية الراجعة على محمل الجد، فنحن لا نحب أن نكرر الخطأ نفسه مرتين، وكما قلت فشخصية الفريق والأنظمة التي نمتلكها يلعبان دور كبير في تحقيق ذلك.

نأخذ التغذية الراجعة بشكل جدي كما سترى. إذا بلغنا احتجاج من أي مجموعة فيسبوك في دبي يفيد بأن” طلبي لم يصل في الموعد”، فستتم دراسته بعمق لمعرفة الأسباب. ربما لن ننجح في الوصول إلى الزبون ونحل  كل المشاكل. لكنني أعدك بأن نعمل بجد كي نتجنب هذه الأخطاء ثانية. أعتقد ان ما يميز فتشر هو التركيز على الزبون. نحن عالمون بحقيقة أن ما يقوله الزبائن وما يجب أن نفعله لتحقيق النجاح. نعمل بجد حتى نضمن أننا نقوم بالتوصيل بشكل يفوق كل التوقعات في كل مرة.

المحاور: آخرا وليس أخيرا أخبرنا ما الذي يحفزك كل يوم؟

أنجاد: إن القول المأثور يقول: أن لا يوم يشبه الآخر، كثير من الناس يقولون هذا. ومع فتشر كانت رحلتي مذهلة، فشهري الأول في العمل كان كم هائل من المعلومات لفهم أين نحن؟ إلى ماذا  نطمح؟ وما الذي نفعله؟ ما هي نقاط فشلنا؟ ما هي العناصر المختلفة التي تسهم في نجاحنا؟ وعلى مقياس بآلاف الطلبات يوميا . إنها عملية معقدة والتحدي هو الذي يحفزني.

وفي فريق الإدارة نقوم بتوصيل طلبات بأنفسنا بانتظام في عملياتنا، وهذا يجعلنا منطقيين و مصرين على التحسن كل يوم. إذا ذهبت يوما لتسليم طلب لزبون ما، وترى مدى سعادته حين بتسلم طلبه في الموعد، وتعلم أنك أحدثت هذا التأثير لمئات من آلاف الزبائن كل يوم ، لا أعتقد أنه يوجد شيء آخر للتحفيز، وهذا ما يحفزنا جميعا هنا.

من خلال التكنولوجيا والعمليات قمنا بتغيير الكثير في سلوك زبائننا وبالتالي توقعاتهم والتي بدورها أثرت في هذا المجال. لقد استطعنا التأثير في مجال التجارة الالكترونية والسوق من خلال نجاحنا، وهذا تحفيز كبير. امتلاك هذا النوع من التأثير في الناس، المجتمع، وهذا العمل التجاري هو أبعد من أي شيء كنت سأتوقعه. إنها ببساطة أفضل وظيفة حصلت عليها. بعض الأيام ليست مثالية، إنها محبطة لكن عندما تسلم ذاك الطرد وترى ابتسامة الزبون، تعرف أنك تؤدي عملا رائعا.

النمو المذهل يجلب معه حصته من التحدي، لكن المدير العالمي لعمليات فتشر متفاءل بأن الشركة تمتلك ما يمكنها من الاستمرار . وفي مكان يخرج فيه فريق الإدارة الكبير في مهمات توصيل، تكون مطمئنا و متيقنا بأن الزبون في عين وقلب  هذه الشركة.

__________

هذا المقال مخصص لاغراض اعلامية فقط، و لا يجب اعتباره نصيحة تجارية او قانونية. و لن تكون

MENA 360 DWC-LLC

مسؤولة عن استخدام او عدم استخدام او سوء تطبيق هذه المعلومات او الارباح المفقودة او اي تعطل شخصي او تجاري او اي خسارة

__________

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

}

حمّل التطبيق وآنشئ الحساب الخاص بك