Blog

Image20190418152435

كيف تتولى مسئولية إدارة خدمة الزبائن في التجارة الالكترونية؟

For the English Version of this Blog, Click Here

هل ذهبت مرة إلى مطعم حيث كان الطعام المقدم جيداً، في حين كانت الخدمة سيئة للغاية؟ هل عدت إلى ذلك المكان مرة أخرى؟ أم لربما أخبرت اصدقائك بمدى سوءه التجربة، ولم يزره أي منكم منذ ذلك الحين؟ إن خدمة الزبائن الرديئة من أهم العوامل التي تدفع الزبون إلى التحول إلى شركة أخرىفلقد أصاب مؤلف كتب الأعمال الشهير مايك لابويف حين قال: إن الزبون الراضي هي أفضل استراتيجية  أعمال على الإطلاق

وتوجد الملايين من طرق إدارة خدمة العملاء، لذا أردنا أن نحصرها لك حسب الأكثر فعالية في التكليف والخيارات الأسهل في الاستخدام

اختيار قنوات إدارة خدمة الزبائن المناسبة

:يجب ان يستطيع الزبائن إيجادك والاتصال بك بسهولة لتقديم خدمة زبائن ذات جودة. وأفضل طريقة للقيام بذلك عبر مجموعة متنوعة من القنوات مثل

مواقع التواصل الاجتماعي

لربما تعتبر مواقع التواصل الاجتماعي هي الخيار الأسرع والأكثر شيوعاً للوصول إلى الزبائن مع إتاحتها لإمكانات غير محدودة. تويتر وانستجرام وفسيبوك (المسنجر)، واتس أب ويوتيوب وبنترست و…أعتقد فهمت الفكرة. لكن عليك أن تتذكر أن مواقع التواصل الاجتماعي هي قنوات عامة (حتى وإن لم تبدو كذلك أحياناً). .وبالطبع فإن كل تفاعل لك مع الزبائن عبر منافذ التواصل الاجتماعي ينعكس على صورة الماركة الخاصة بك

البريد الالكتروني

قد لا يكون عصرياً وجذاباً مثل الخيارات الأخرى، لكنه ثابت وبسيط. تستطيع خلق توقعات استجابة معقولة مثل كتابة ملاحظة على صفحة تواصل عملك تخبر فيها الزبائن بتوقع الاستجابة خلال ساعات قليلة أو تخبرهم بأن خدمة الدعم البريدي غير متاحة خلال عطلة الأسبوع. وربما كانت أفضل حسنات البريد الالكتروني أنه يوفر لك تتبع كتابي لتفاعلاتك مع الزبائن. وبهذه الطريقة إذا احتجت إلى الرجوع لمراجعة مستويات رضا الزبائن أو معرفة سبب بدء التفاعل في المقام الأول، فإنك تستطيع القيام بذلك

المحادثة الفورية

كيف تعرّف كلمة (في الحال) عند الحديث عن استجابة خدمة الزبائن؟ بحسب الزبائن فإن كلمة (في الحال) تعني لهم أقل من عشرة دقائق. فعندما يحتاج  زبونك إلى مساعدة أو تقديم حلول في الحال فإن توفير خدمة المحادثة المباشرة هو خيار جيد. وليس ضرورياً أن تكون الخدمة مقدمة على مدار الساعة في الأسبوع؛ لكنها يجب أن تكون سريعة. عندما تكون الحركة قليلة على موقعك، تستطيع تفعيل الرد الآلي. فقط احرص على حصول الزبون على الاستجابة بأسرع ما يمكن

وأخيراً فإن 90% من الزبائن يريدون استجابة(في الحال) عندما يكون لديهم سؤال متعلق بخدمة ما

صفحات يجب أن يشتمل عليها متجرك الالكتروني

عدا عن قنوات خدمة الزبائن التي ذكرناها سابقاً؛ فإنه من الضروري أن تكون هذه الصفحات التي قد تكون أقل جاذبية  موجودة في الموقع الالكتروني لشركتك

الدفع والخصوصية

قد يبدو الأمر مملاً لكن من وجهة نظر قانونية عليك أن تقوم به. يجب أن يحظى الزبائن بمعرفة كيفية حماية بياناتهم، وهل سيتم مشاركة بعضها مع أي شخص آخر. وكيف تعمل آلية الدفع تقنياً. إن بعض منصات إنشاء الأعمال تقوم بتزويدك بمولد سياسات policy generator لمساعدتك على القيام بذلك

سياسات الاستلام والشحن

التكاليف، التوقيت، التتبع، الضمانات، الوصولات (الشيكات) – كلها يجب أن تكون مصاغة بوضوح ومتاحة للزبائن. وعلى كلٍ فإنها من المحتمل أن تكون مطلوبة للمؤسسة المسئولة عن التنظيم التجاري في بلادك. والأكثر أهمية من ذلك، هو أنك تحتاجها من أجل زبائنك بحيث يتم إعلامهم بها حين يريدون أو يحتاجون إلى ذلك

سياسية الإرجاع

عندما يعلم الزبائن أنه من السهل إرجاع المنتج؛ فإنهم سيجربونه على الأغلب. وفي الواقع فإنه في أي مكان يتم إرجاع 15%-%30  من عمليات الشراء التي تتم عبر الانترنت؛ لذا فإننا نعلم أنه يحدث. فالخدمات المقدمة بعد البيع تكون بنفس درجة أهمية الخدمات المقدمة قبل البيع لضمان عدم خسارة الزبون. احرص على ان يشتمل موقعك على صفحة سياسة الإرجاع بحيث توضح فيها البنود وآلية العمل

الأسئلة المتكررة

وأي طريقة أفضل لمساعدة الزبائن من الإجابة على أسئلتهم؟ إن وجود صفحة الأسئلة المتكررة  يوفر لك ولزبائنك الوقت. لربما تستعجب من عدد المرات التي يطرح فيها الناس السؤال نفسه. لذا قم بتجميع الأسئلة الأكثر تكراراّ وأنشئ لها صفحة. واحرص على مراجعتها وتحديثها وفق الحاجة

تولى المسئولية بأقل التكاليف

إن خدمة الزبائن ذات الجودة قد تكون غير مكلفة؛ سواء استخدمت مواقع التواصل الاجتماعي أو البريد الالكتروني أو حرصت على أن تكون لديك سياسات للاستلام والشحن والإرجاع أيضاً. وبكل تأكيد سيساعدك زبائنك في معرفة ما تشتمل عليه صفحة الأسئلة المتكررة. إن تعزيز إدارة خدمة الزبائن مع التخطيط الملائم والاستراتيجيات والاستخدام بالتأكيد يجعل عملك التجاري يسير في طريق النجاح

__________

هذا المقال مخصص لاغراض اعلامية فقط، و لا يجب اعتباره نصيحة تجارية او قانونية. و لن تكون

MENA 360 DWC-LLC

مسؤولة عن استخدام او عدم استخدام او سوء تطبيق هذه المعلومات او الارباح المفقودة او اي تعطل شخصي او تجاري او اي خسارة

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

}

حمّل التطبيق وآنشئ الحساب الخاص بك